СМС-информирование для работы с постоянными клиентами

Ключевое отличий маркетинга на западе и в России: за границей основной акцент делается на работу с существующими клиентами, и на поддержании с ними отношений. Бизнес стремится приобрести постоянных клиентов. В России стараются привлечь новых клиентов.

Учтите, что привлечение новых клиентов дороже, чем поддержание отношений с постоянными. Простой пример из сферы СМС-рассылок. Вы посылайте предложение по базам из старых и новых клиентов.  При рассылке по базе из новых клиентов откликнется 3-5%, если она состоит из людей которым услуга интересна. Среди постоянных клиентов отклик достигает 25%. Расчет прибыльности оставим вам. 

Для регулярного общения с постоянными клиентами или «оживления» базы подписчиков - СМС информирование.  Не путайте его с смс-рекламой, она рассылается по базе тех, кто ещё ничего не знает о компании, и является лишь потенциальным клиентом.

Помните, что поддержание отношений с постоянными клиентами – требует определённого мастерства. В статье мы расскажем основные аспекты, успешного общения с существующими клиентами.

Информирование – периодическое напоминание о себе. Используете его для напоминаний о программе лояльности, которая нужна для удержания клиентов и создание позитивного образа бренду у тех, кто уже пользовался вашими продуктами или услугами. 

Лояльность клиентов – что это?

Лояльность – это то, насколько позитивно клиенты воспринимают вашу компанию, готовы ли они дальше обращаться к вам, или же предпочтут конкурентов и т.д.

Этот показатель поддаётся измерению, и получить представление о лояльности клиентов можно, отслеживая количество покупок, средний чек, отзывы в интернете, количество и содержание жалоб и т.д.

Как повысить лояльность при помощи смс-информирования?

Основные методы повышения лояльности, которыми пользуются компании – рассылка сообщений об акциях, скидках и бонусах. Это один из множества методов, об остальных поговорим позже. Мы расскажем основные принципы успешной рассылки.

Предложение придётся покупателю по душе, если вы:

• создадите удобные условия покупки

• проявите дружелюбие

• доходчиво разъясните принципы работы ваших систем «покупательской выгоды» (дисконтные системы, бонусы, акции, скидки, накопительные баллы и т.д.)

• пообещаете быструю и очевидную выгоду (главное при этом – сдержать своё обещание)
  

Благовидные предлоги для рассылки смс

Клиент не должен считать сообщение попыткой «впихнуть ему что-либо подороже».  Присылайте ему смс-сообщения по значительным поводам:

Поздравления с праздниками и с днём рождения. Поздравления получать приятно всем, а значит сообщение воспримут позитивно. Помните, что наибольший отклик вызывают персонализированные сообщения (в идеале – с указанием имени получателя). Поздравления – это повод предложить скидку, или прийти в магазин за подарком.

Рассылка об акциях, скидках и купонах. Такая рассылка вызывает наибольший отклик, если она персонализирована. Клиенту приятно, когда к нему обращаются лично.

Сюрпризы. Пригласите клиента на вечеринку за счёт заведения, банкет, презентацию или дегустацию вин. А уже пришедшего клиента будет гораздо проще мотивировать на покупки или использование ваших услуг.

Бонусы по накопительным системам. Если вы работаете с бонусными программами, где предусмотрено накопление бонусных баллов на карточках клиента, то стоит оповещать о них покупателей. Накопленные балы мотивируют пользоваться вашими услугами. Но не ограничивайтесь балами, опишите выгоду для клиента. Хороший пример: «Здравствуйте, Сергей. На бонусной карте 47 баллов. Обменяйте их на 4 л бензина Лукойл».

Нестандартная информация. Вы можете приглашать клиентов на участие в онлайн-семинарах, обсуждениях и т.д. Либо можете присылать тесты, анекдоты или же информацию из области познавательного с предложением почитать на сайте.

Напоминание о платежах.  Дополнительный канал коммуникации с клиентами для банков и микрофинансовых организаций. Ненавязчивое напоминание о платеже удобно для клиента.

Рассылки собственным сотрудникам. Хотя это и не относится к вопросам взаимодействия с клиентами, но оно важно для поддержания хорошей атмосферы внутри компании. Чтобы налаживать взаимоотношения с подчинёнными, вы можете рассылать им поздравления на праздники и на день рождения. Кроме того, смс-рассылки внутри персонала фирмы способствуют повышению эффективности и оперативности взаимодействия.

Чем отличается эффективное  смс-сообщение?

Признаки эффективного СМС:

• Персонализация. В сообщение указывается имя клиента, или используются приёмы, создающие у человека впечатление, будто сообщение направлено лично ему

• Указание конкретной выгоды клиента. Например: «вы экономите 50%», вместо «у нас ставка снижена в два раза»

• Указание конкретных цифр. Вместо «вы экономите значительную сумму», напишите «вы экономите 20 тысяч рублей». То же самое касается и сроков.

• Призыв. В смс обязательно необходимо указывать «зарегистрируйтесь», «пройдите на сайт», «позвоните» и т.д.

• Наличие имени компании-отправителя. Сообщение полученное с неизвестного номера не пользуется доверием. 
  

Как сделать рассылку максимально эффективной? 

Рассылка по номерам, которые выключены или находятся в роуминге неэффективно. Понятно, что их владельцы не станут клиентами, поэтому базу необходимо чистить от таких номеров. Как это сделать, мы подробно описали в статье «Проверка и актуализация клиентских баз». Внимательно относитесь к просьбам больше не присылать сообщения, ведь их игнорирование может нанести серьезный вред.

Компания Sigma-SMS предлагает выгодные тарифы для СМС-оповещения. Кроме того, мы предлагаем клиентам копирайт рекламных кампаний и юридическую поддержку, для эффективных рассылок.