Потребительский опыт: что это и почему он нужен бизнесу
Что такое потребительский опыт? Как он влияет на развитие бизнеса? В новой статье мы ответим на эти вопросы, а также расскажем, почему важно собирать обратную связь от клиентов и как это правильно делать.
Что такое потребительский опыт (ПО)
Это впечатления, которые клиент получает при взаимодействии с брендом. Покупательский экспириенс начинается с первого контакта потребителя с продуктом и охватывает все последующие взаимодействия: выбор товара, его приобретение, обслуживание посетителя и т. п.
Как формируется клиентский опыт
На впечатление покупателя о бренде влияют многие показатели. Вот несколько ключевых факторов, которые участвуют в формировании ПО:
Качество продукта и услуги
Высокое качество предлагаемых товаров удовлетворяет потребности и ожидания клиента. Тем самым — формирует у него положительный опыт, делая из случайного покупателя постоянного.
Ассортимент и доступность продукции
Широкий выбор вариантов и удобство получения товаров повышают лояльность потребителя к бренду. В результате — увеличивают шансы на повторное обращение клиента и запуск «сарафана».
Коммуникация и обслуживание клиентов
Дружелюбность, компетентность и высокая скорость обслуживания сотрудников создают благоприятную обстановку для потребителя. В то время как непрофессионализм, недостаточное внимание или длительное ожидание разочаровывают клиентов.
Как получить информацию о клиентском опыте
Сбор информации — важный этап в улучшении опыта покупателя. Для получения ПО существует несколько эффективных способов:
1. Анкеты и опросы
Анкетирование клиентов — полезный инструмент для получения обратной связи. Опросы можно проводить лично, отправить по электронной почте, выложить на веб-сайтах или в социальных сетях.
2. Анализ социальных сетей
Следующий «рабочий» инструмент — отслеживание упоминаний бренда в электронных и печатных СМИ. Анализируйте комментарии, отзывы и рейтинги на онлайн- и офлайн-площадках, чтобы знать, как клиенты относятся к вам и вашим продуктам.
3. Анализ обращений в службу поддержки
Третий эффективный способ обработки данных — рассмотрение жалоб и комментариев пользователей. Он полезен для того, чтобы понять, с какими проблемами сталкиваются клиенты и какие улучшения требуются в бизнесе.
4. Мониторинг показателей эффективности
Речь идет об измерении основных метрик — времени обработки запросов, количестве повторных покупок и рейтингов. Анализ этих вводных поможет оценить, как клиентский опыт формируется и меняется со временем.
5. Мистери шоппинг (Тайный покупатель)
Услуга тайного покупателя сегодня довольна востребована. Она эффективна для проверки качества обслуживания, оценки профессионализма сотрудников и соответствия желаемого ПО реальному.
За счет комбинирования озвученных методов можно получить полную картину о потребительском опыте. Также это отличная возможность понять, какие изменения требуются для повышения уровня удовлетворенности клиентов и развития бизнеса.
Как правильно использовать собранную информацию
Полученные данные помогут улучшить многие бизнес-процессы. Например, информация о потребителях будет полезна в следующих случаях:
1. Улучшение продуктовой линейки
Используйте информацию о потребительском опыте для развития существующих продуктов и разработки новых, в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов. Так вы сможете не только повысить лояльность потребителей, но и выгодно выделиться на рынке.
2. Улучшение качества обслуживания
Изучите отзывы и комментарии клиентов, чтобы определить слабые и сильные места компании. Проведите работу над ошибками и оцените качественные улучшения ПО.
3. Обучение персонала
Повышение квалификации сотрудников в области обслуживания клиентов — еще одна важная составляющая успешного бизнеса. Обучайте персонал, регулярно организуйте тренинги и срезы знаний ваших специалистов — и результат не заставит себя ждать.
4. Внедрение маркетинг-стратегий
Разработайте на основе полученных данных эффективные рекламные кампании. Используйте новые точки соприкосновения с аудиторией, улучшенные варианты коммуникации и стратегии продаж.
5. Персонализация рассылки
При внедрении массовых рассылок клиентам адаптируйте сообщения под потребителя. Делайте пользователю персональные предложения на основе предыдущих покупок, отложенных и любимых товаров — и индивидуальный подход к клиенту обеспечен.
Резюмируем: потребительский опыт важен для успеха бизнеса, поэтому рекомендуем уделять должное внимание сбору и анализу информации. Так вы сможете привлекать новых клиентов, удерживать существующих и повысить показатели конверсии.
Узнать больше о рассылках сообщений и заказать услугу можно в компании SIGMA messaging. Наши специалисты расскажут вам об эффективных сервисах уведомлений и помогут на всех этапах работы с платформой. Мы работаем на рынке с 2010 года и предлагаем лучшие каналы рассылок: СМС, WhatsApp, Telegram, VK и другие. Обращайтесь — и запустите массовую отправку сообщений клиентам уже сегодня!
