Потребительский опыт: что это и почему он нужен бизнесу
Что такое потребительский опыт? И как он влияет на бизнес? В новой статье мы рассмотрим все аспекты этого явления, а также поделимся с вами стратегиями по сбору и использованию информации о клиентском опыте.
Что такое потребительский опыт
Потребительский опыт (с англ. Customer Experience, CX) — это совокупность впечатлений, эмоций и ощущений, которые клиент получает при взаимодействии с брендом или компанией. Потребительский опыт (далее по тексту ПО) начинается с первого контакта потребителя с продуктом или услугой и охватывает все последующие взаимодействия, включая покупку товара, обслуживание покупателя и обратную связь. Правильно сформированный и положительный ПО может значительно повысить уровень доверия, удовлетворенности и лояльности клиентов.
Как формируется потребительский опыт
Вот несколько ключевых факторов, которые влияют на формирование клиентского опыта:
Качество продукта или услуги
Основой положительного опыта является высокое качество предлагаемых продуктов или услуг. От этого зависит, полностью ли будут удовлетворены потребности и ожидания потребителя.
Ассортимент и доступность продукции
Наличие разнообразия продуктов или услуг, а также их доступность для клиентов играют важную роль в формировании ПО. Широкий выбор вариантов и удобство получения продукта или услуги повышают удовлетворенность потребителя.
Удобство использования
Следующий ключевой фактор — удобство использования продукта или услуги. Интуитивный интерфейс приложения компании, простые инструкции по эксплуатации продукта, удобная доставка товаров или услуг могут улучшить опыт клиента.
Коммуникация и обслуживание клиентов
Как сотрудники компании взаимодействуют с клиентами — также влияет на формирование ПО. Дружелюбность, компетентность и эффективность обслуживания создают положительные ощущения у потребителя, в то время как непрофессионализм или недостаточное внимание могут разочаровать его.
Быстрый отклик на запросы и проблемы клиентов — не менее значимый показатель того, что о них заботятся и готовы относиться с вниманием. Длительные ожидания или недостаток реакции на обращения могут негативно повлиять на впечатление от бренда.
Все эти факторы взаимосвязаны и в совокупности определяют итоговый опыт клиента. Стоит уделить внимание каждому из аспектов, чтобы создать положительные впечатления у потребителя.
Как собрать информацию о клиентском опыте
Сбор информации о клиентском опыте — также важный этап в улучшении ПО. Существует несколько способов собрать её:
1. Анкеты и опросы
Создание опросов и анкетирование клиентов может быть полезным инструментом для получения обратной связи о ПО. Опросы могут быть проведены лично, отправлены по электронной почте, размещены на веб-сайтах или в социальных сетях.
2. Мониторинг социальных сетей
Отслеживание упоминаний бренда в электронных и печатных СМИ позволяет получить мгновенную обратную связь от клиентов. Анализ комментариев, отзывов и рейтингов даёт возможность компании понять, каким образом их продукт или услугу воспринимают потребители.
3. Анализ обращений в службу поддержки клиентов
Рассмотрение обращений клиентов в службу поддержки позволяет понять, с какими проблемами они сталкиваются и какие улучшения могут быть внесены для повышения качества ПО.
4. Мониторинг показателей эффективности
Измерение основных метрик — времени обработки запросов, количества повторных покупок и рейтингов — позволяет оценить, как клиентский опыт меняется со временем и какие меры требуются для его улучшения.
5. Мистери шоппинг (Тайный покупатель)
Наем тайных покупателей эффективен для проверки качества обслуживания, профессионализма сотрудников и соответствия желаемого клиентского опыта реальности.
Комбинирование этих методов поможет компании получить полную картину о клиентском опыте и понять, какие изменения или улучшения требуются для повышения уровня удовлетворенности и лояльности клиентов.
Как правильно использовать информацию о потребительском опыте
Итак, вы собрали нужную информацию о клиентском опыте. Как же её использовать? Вот несколько стратегий:
1. Работа над ошибками
Просмотрите отзывы и комментарии клиентов, чтобы определить слабые места продукта. Затем сделайте конкретные шаги для исправления выявленных проблем и оцените качественные улучшения потребительского опыта.
2. Обучение сотрудников
Поделитесь информацией о клиентском опыте с работниками вашей компании. Так они смогут лучше понимать потребителей и предоставлять более качественное обслуживание. Обучение и повышение квалификации сотрудников в области обслуживания клиентов — важные составляющие успешного бизнеса.
3. Инновации
Используйте информацию о ПО для разработки новых продуктов и услуг, которые будут соответствовать потребностям и желаниям клиентов. Это поможет вам выгодно выделиться на рынке.
4. Персонализация
Правильное использование данных о потребительском опыте позволяет адаптировать сообщения рассылки и обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту. Потребители ожидают получить интересующую их информацию в удобном и доступном формате. И выбор подходящего канала для рассылки становится важным инструментом для достижения этой цели.
Специалисты SIGMA messaging помогут запустить рассылку по эффективным каналам коммуникации. Мы оказываем услуги месседжинга с 2010 года и работаем с лучшими сервисами рассылок: СМС, WhatsApp, Telegram, Viber, VK, OK, голосовая рассылка и другие. Обращайтесь — проконсультируем вас по каждому продукту и окажем помощь на всех этапах внедрения платформы для рассылки сообщений клиентам.
Итак, потребительский опыт очень важен для успеха вашего бизнеса. Не забывайте уделять должное внимание сбору и анализу информации, а также принимать своевременные меры для улучшения ПО. Это поможет вам привлечь новых клиентов, удержать существующих и достичь высокого уровня конверсии.
