«Спасибо, не нужно!», или Почему клиенты отказываются от СМС-рассылок

Большое количество компаний использует СМС-рассылки как действенный метод рекламы. Однако не все обращают должное внимание на качество этого механизма.

СМС-рассылка, которая идет наобум и по непонятной базе, чаще всего в итоге не оправдывают ни денег, ни времени, которые в них вложили. Причина этому – нежелание отправителей следить за обратной связью с клиентами: сколько человек отписалось от СМС-рассылки, почему они это сделали и т.д.

Дайте клиенту шанс отказаться от рассылки

Часто компании вообще не беспокоятся по поводу доставляемых клиентам неудобств. Они даже не дают им возможности отписаться от СМС-рассылки. Это варварский метод, который используется недобросовестными продавцами. Вы ведь не такие? Поэтому предоставьте клиенту шанс отказаться от получения информационных сообщений от вас. Способы разные:

• по звонку на бесплатный номер;
• через сайт компании;
• обратным сообщением;
• воспользовавшись ссылкой «отписаться» в тексте СМС.

Неважно, как, но такая возможность всегда должна быть. Пусть лучше клиент не получит от Вас СМС, чем будет ненавидеть вашу компанию за назойливость. Плюс – у Вас появится шанс проанализировать свою клиентскую базу (узнаете, почему люди не хотят получать СМС-рассылки). А это уже победа!

СМС-рассылки могут быть очень эффективными. Если вы будете придерживаться следующих советов, легко достигнете успеха в этом методе рекламы. Давайте начнем с того, чего делать не стоит.

6 причин отказа клиентов от СМС-рассылок

1. Назойливость

Не нужно брать своих клиентов измором. Если вы кинете ему 10 СМС-ок в день, это не гарантирует вам успех. Людей раздражает, когда им навязываются. Так что слишком частая СМС-рассылка будет только провоцировать клиентов на отписку. Вечно трезвонящий от прихода сообщений телефон, действует на нервы даже самым терпеливым.

Когда, к примеру, магазин косметики присылает рекламу 15-ти позиций в течение 8 часов или рассылает день за днем дублированные сообщения, это невероятно раздражает. У клиента иссякает не только память в телефоне и свободное место на почтовом ящике, но и терпение. Из большого потока информации сложно выделить главное. Через пару-тройку таких «веселеньких» деньков клиент наверняка отпишется от СМС-рассылки. Особо нервные могут даже устроить грандиозный скандал или подать на вас в суд.

По-другому обстоит дело с email-рассылкой – с назойливыми компаниями легче бороться. Можно, к примеру:

• отложить прочтение письма на потом;
• удалить его, не читая;
• воспользоваться фильтрами;
• отписаться в любой момент.

Что же предпринять?

Сделайте упор не на количество, а на качество. Рассылайте СМС-ки не чаще 1 раза в неделю. Заинтересуйте клиента, дайте ему понять, что он Вам нужен, что ваше предложение уникально и актуально. Например, отправьте сообщение с таким текстом: «Не хочется выходить на улицу в непогоду? Мы привезем Вам пиццу прямо под двери! По Вашему промо-коду литр пива – в подарок». Придерживайтесь подобной концепции на протяжении нескольких недель и параллельно мониторьте ситуацию: сколько новых подписчиков появилось, кто отказался от СМС-рассылки и почему.

2. Бестактность и не информативность

Внимательно следите за тоном и содержанием Ваших СМС. Не отсылайте «что попало». Также не стоит пытаться пошутить – не у всех есть чувство юмора или оно совпадает с Вашим. Кого-то невинная шутка может оскорбить. Утратив доверие клиента единожды, очень трудно будет вернуть его вновь. Клиенты очень четко чувствуют грань между рекламой и хамством. Также они понимают, когда СМС-ка направлена лишь на удовлетворение интересов компании, а не получателя. Если текст сообщения неинформативный и не несет конкретики, такая СМС-рассылка не принесет никаких результатов.

Что же делать?

Всегда мотивируйте своих подписчиков. Если Вы предлагаете им конкретные выгоды, в тексте СМС это должно быть четко видно. Откажитесь от расплывчатых формулировок типа: «С 24.11.14 по 30.11.14 в ДК «N» выставка-ярмарка товаров легкой промышленности». Из текста такого сообщения получатель не почерпнет ничего полезного для себя. Кроме того, совершенно не понятно, зачем туда идти, что в этой выставке особенного, какими выгодными покупками она может заинтересовать и т.п. Напишите подробнее – если цены там будут ниже, то четко обозначьте уровень возможных скидок. Также упомяните о том, что важно покупателю именно сейчас. К примеру: «С 24.11.14 по 30.11.14 в ДК «N» пройдет выставка-ярмарка одежды и обуви. Скидки на зимний гардероб до 60%».

Сообщение в первую очередь должно быть понятным Вам. Озвучьте его перед отправкой, если оно вас не «зацепит» и будет резать слух, то рассылать такие СМС не стоит. Когда оно не нравится Вам, то не понравится и клиентам.

3. Отсутствие выгоды

Подписчики всегда должны быть заинтересованы в получении СМС-ок от Вас. Они хотят быть уверены, что Вы предложите им что-то полезное: скидки на товары определенной марки, бесплатные напитки в ресторане при заказе обеда, выгодные цены на парикмахерские услуги и т.п. Если отдача от рассылки минимальная, значит, Ваши предложения не интересуют получателя. Может, у него нет детей, а вы предлагаете бесплатный билет в цирк для ребенка, он живет в центре города, а Вы рекламируете магазин где-то на окраине, а возможно ему это не по карману. Если клиенту такие предложения попросту неинтересны, конечно, он отпишется от рассылки. Но такие рекламные кампании должны быть выгодны для Вас, то есть повышать Ваш имидж, а не наоборот.

Что же делать?

Изучите свою клиентскую базу. Проанализируйте, какие сообщения дают результат, а какие нет. Спросите у себя, что больше интересует Ваших покупателей. Когда Вы будете знать, что выгодно Вашим клиентам, только тогда Вы сможете до них достучаться.

4. Плохой сервис

Допустим, Ваша СМС-рассылка заинтересовала клиента или сработал какой-то другой рычаг влияния:

• большое количество наружной рекламы;
• масса промоутеров;
• хороший сайт;
• реклама по ТВ и т.д.

И вот клиент пришел к Вам. Но сможете ли Вы гарантировать, что он купит что-то и вернется вновь через время? Нет? Тогда смысл вообще начинать СМС-маркетинговую кампанию?

Что же делать?

Уделите должное внимание сервису: красоте интерьера, вежливости продавцов, наличию товара, его соответствию моде и т.д. Есть много способов поднять имидж компании. И СМС-ки играют далеко не последнюю роль. Клиенты хотят, чтобы о них беспокоились, а также, чтобы их мнением интересовались. Наладьте СМС-опросы – спросите у покупателя, понравилось ли ему обслуживание, если нет, то почему, что он может предложить исправить. Сосредоточьтесь на решении этих проблем. Потом пришлите покупателю СМС: «Проблема устранена. Мы ждем Вас в гости». Если люди будут видеть, что их мнение важно для Вас, они придут снова.

5. Потеря связи с клиентом

Довольно часто люди теряют телефоны или меняют номера. Когда абонент постоянно находится вне зоны доступа, Ваши СМС-ки просто улетают в пропасть. Причины случившегося могут быть разные, но за клиента стоит бороться.

Что же делать?

Возможность смены номера или утери связи с абонентом существует всегда. Так что стоит подготовиться к этому заранее. Необходимо время от времени:

• информировать клиентов о том, как можно в случае чего подписаться повторно;
• уточнять актуальность имеющихся данных о покупателе;
• спрашивать, доволен ли он сервисом.

Если человека все устраивает, и он хочет быть получателем СМС-рассылок в дальнейшем, проблем не возникнет. После смены номера он довольно быстро снова вернется в список ваших клиентов.

6. Утрата интереса

С течением времени по воле определенных обстоятельств Ваши предложения могут утратить актуальность для клиента. К примеру, он переехал в другой город, или окончил школу, или сменил хобби. Тогда он, скорее всего, отпишется от СМС-рассылки. Такое тоже бывает.

Что же делать?

Намного легче в этом плане интернет-магазинам – они не привязаны к территориальным границам. Остальным же приходится что-то придумывать. Хорошо, если у Вас сеть магазинов, тогда покупателя можно просто переориентировать на другой адрес, к примеру, ближе к его новому месту жительства. Если же никакие доступные Вам механизмы не действуют, просто смиритесь. Пусть лучше клиент уйдет довольный заботой, чем будет жаловаться на Вашу неуместную надоедливость.

Успешность СМС-маркетинга (вместо вывода)

Если придерживаться приведенных выше советов, то можно обзавестись значительной базой постоянных подписчиков. Регулярно мониторьте ситуацию, не пускайте дело на самотек, интересуйтесь статистикой рассылки. Вы должны держать руку на пульсе – знать, что Вашим клиентам нравится, а что их отталкивает. Не забывайте о важности обратной связи – систематически рассылайте СМС-опросники. Постарайтесь отойти от шаблонов – что-то новенькое точно заинтересует покупателей. И не пишите СМС-ки какой-то непонятной аудитории: то, что не нравится Вам (или непонятно, или не цепляет), также не понравится и подписчикам. Ставьте себя на их место – это всегда помогает. И не будьте навязчивыми. Относитесь к своим клиентам с уважением, и они ответят Вам взаимностью!